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【亚傅体育官网】快乐是免运费的!网络最大鞋商留下全世界最奇特的客户哲学和文化
2021-03-22 [68403]
本文摘要:网络最大鞋商「Zappos」的灵魂人物、华裔美籍创业家谢家华(Tony Hsieh),不幸在2020年11月27日因意外过世,享年46岁。

网络最大鞋商「Zappos」的灵魂人物、华裔美籍创业家谢家华(Tony Hsieh),不幸在2020年11月27日因意外过世,享年46岁。他两次创业都乐成。第二次把Zappos打造成网络巨人。他的乐成关键是:奇特的客服哲学和公司文化。

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这篇文章,回首谢家华的乐成关键。创新点:用慷慨的客服哲学和快乐的公司文化,让员工为主顾全心全意,赢得主顾的心意和生意。本文4大重点:1. 第一次脱手就乐成。

2. 从逆境中发现转机,相信客户服务是乐成关键。3. Zappos将客户服务做到极致,花10小时也要解决客户的问题。4. 欢喜而搞怪的企业文化。1. 第一次脱手就乐成谢家华(Tony Hsieh)的怙恃由台湾移民到美国。

谢家华在伊利诺州出生,五岁时全家搬到旧金山。1995年,谢家华结业于哈佛大学资管系。

短暂任职于甲骨文公司后,看到网络的兴起,他开办网络广告平台「LinkExchange」。1998年,他将「LinkExchange」,以2亿6千5百万美元卖给微软,第一次脱手就乐成。卖掉公司后,他回到旧金山,成为投资人,认识了创业家Nick Swinmurn。Nick Swinmurn很早就想到用网络卖鞋子。

大学时期,Swinmurn主修影戏,1995年结业后,他并不确定未来想走的路,所以,他先进入了几家位于加州的小型企业,做过贩售运动角逐票劵的事情,也待过一家网上买车公司, 直到1998年的一个契机,Swinmurn终于下定刻意自己创业。图说:Zappos开办人Nick Swinmurn(图片撷取:ideamensch.com)一日,Swinmurn为了找寻一双Airwalk Desert Boots (沙漠靴),来到旧金山的一座卖场。但他怎么找都无法找到适合的名目。

有的尺寸对了,但颜色差池;有的则是颜色对了,但尺寸差池,就这样,Swinmurn最后两手空空回家。回抵家后,纵然Swinmurn搜寻各销售网站,却仍遍寻不找他要的鞋子。

谁人时候,并没有太多的大型零售网站,更没有一家提供专业的鞋类产物销售。视察到这项需求,Swinmurn决议开设Shoesite.com(Zappos的前身)。谢家华看到网络卖鞋,和友人投入200万美元的资金。

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1999年,他接手CEO职位,开始扩大Zappos的规模。2. 从逆境中发现转机,相信客户服务是乐成关键Zappos初期遇到的最大危机,是1995年至2001年期间的网络泡沫。

那些年,被称为「.com」的网际网络公司不停建立,只要将公司名称加上「e-」或「.com」,就能使公司股价增长,可是,这样的投机操作,最后终于导致2001年的网络泡沫化(英文称为dot-com crash),不少企业只能面临被收购或破产的运气。然而,我们今日熟知的亚马逊、Google、Netflix、ebay、雅虎,和Zappos等公司,挺过了此次危机,证明自身的企业价值。

图说:Zappos前执行长谢家华(图片撷取:misfits.io)在接受「How I Built This 」主持人Guy Raz 的会见时,谢家华透露,网络泡沫的影响,使得Zappos的扩展面临难题,因为找寻投资人的历程到处碰钉子,没人再愿意投资网络相关企业,更别说是一家线上卖鞋的公司。这段期间内,公司不得不裁员,而为了替Zappos筹措资金,谢家华卖掉了他名下所有的公寓, 只因为他相信Zappos绝对能够做得起来!就这样,Zappos逐步渡过了建立初期,公司也徐徐起色,谢家华并不独揽这项结果,认为这是公司员工一同努力得来的。他提到,一位客服中心的员工曾告诉他,我们公司(Zappos)并不是一家单纯卖鞋子的公司,而是,为所有主顾提供「最好的客户服务」的公司。

这样的一段话,让谢家华越发相信,要区分Zappos与其他性质类似的公司,就必须建设属于自己的品牌特色,那就是提供最好的客户服务!3. Zappos将客户服务做到极致,花10小时也要解决客户的问题谢家华知道,要主顾在网上买不能试穿的鞋,一流的客服是关键。在他的向导下,Zappos生长出10条焦点价值,第一条就是「借着服务使主顾惊艳」!「使主顾惊艳」说起来简朴,但需要兼顾的面相却很是多。

首先,要能区别自家公司与其他企业,提出别人没想过的创意;再来,除了完成一件事外,更要让结果横跨他人的期待;最后,岂论是完成什么样的创意或点子,都要能够感动人心。(图片撷取:Forbes) Zappos的客户服务能够惊艳其客户的原因,并不是单单藉由款项赔偿,像是,给主顾一张折价券、举行促销运动,而是藉由专业的服务态度为主顾解决问题,让主顾感受到Zappos的贴心。虽然,Zappos不以提供折价券或促销等方式,可是,只要是客户对产物不满足想退货,都能随时跟Zappos的客服联系,Zappos的客服不会过问退货原因,大方地让客户退货,运费还全由Zappos肩负!除了无条件接受主顾的退货外,Zappos令人感应贴心的另有客服人员的耐心聆听,而且解决客户遇到的问题。

一般民众应该很难想像,会有客服人员愿意花好几个小时聆听主顾的问题,不外,Zappos却彻彻底底贯彻了「借着服务使主顾惊艳」的精神,在2016年6月,Zappos的客服人员破了内部纪录,总共花了10小时又43分钟的时间,聆听电话另一头客户的问题。谢家华自豪地说:「我们正在试验种种差别的方法,吸引更多人打电话来,岂论是让网站上的说明更清楚、简练,还是我们在电话中看待主顾的态度,因为,客户服务就是我们最重要的行销,更是我们品牌的定位。

」藉由一通电话,Zappos连结了主顾和公司的关系与信赖,给了主顾最贴心的服务。(图片撷取:eremedia)4. 欢喜而搞怪的企业文化除了把客服做到极致,Zappos乐成的另一关键,是「欢喜而搞怪」的企业文化。

2009年,亚马逊以12亿美元买下Zappos。亚马逊其时特别答应,不会过问Zappos的谋划目标和企业文化,可见Zappos和其他公司的差别。Zappos把公司文化归纳成十点,其中包罗「制造兴趣,和一点点搞怪」、「拥抱并驱动改变」、「要有冒险、创新、开放的精神」。

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举例来说,2014年开始实施的「无上司制」(Holacracy),就是一个搞怪、冒险、创新的实验。在「无上司制」中,取消传统公司会有的职称头衔,没有阶级,员工们自成小组,并向小组里头的人汇报、讨论。

每个月,就依照事情状态调整一次组织结构。谢家华勉励不愿接受「无上司制」告退,公司会提供三个月薪水作为资遣费。

15%的员工因此去职,究竟,对于原本的主管来说,这是要他放弃较高的头衔,与一般的员工平起平坐;而对于下层员工来说,没有了主管可能也会造成群龙无首的状况,或者缺乏了升官的时机。经由这轮洗牌后,Zappos剩下1500名员工。更为精简,却更为强大。

在2015年,缔造了20亿美金的营收。经由21年,一手把Zappos带大后,谢家华在今年八月卸下CEO的职务。没想到在三个月后,就意外身亡。

英年早逝,令人叹息。谢家华留下的,除了一家乐成的公司,另有全世界唯一无二的客服哲学和公司文化。

他卖的鞋,让我们可以走在路上。而他的思想,将启发我们走向更远的地方。


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